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Gestion des conflits, Accueil Difficile,

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Objectif

Nous adapter à votre problématique !  gestion des conflits, gestion de l'agressivité, accueil difficile physique ou téléphonique.

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs et la gestion des conflits.Différencier les concepts d’agressivité; de violence; et d’incivilité. Gérer les situations difficiles et les phases aigües  des conflits et techniques d’apaisement. Réaliser une réponse adaptée aux divers situations et comportements agressifs, violent en face à face ou au téléphone. 

Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.

  • analyser au mieux le contexte des situations vécues : 
  •          Soit accueil client, gestion client mécontent, accueil difficile- (vendeur hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, phoning)
  •          Soit par la triangulaire patients, soignants, accompagnants, (cabinets médicaux, structure médico sociale ou établissement de santé, accueil)
  • identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes de l’agressivité,
  • identifier ses propres modes réactionnels, manifestation physique, psychique.
  • savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriées)
  • savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquées »
  • prévenir et gérer l’agressivité au téléphone (accueil téléphonique)

Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits connaître les techniques d’apaisement

  • adapter les comportements sur les retours d’expérience et situations rencontrées
  • gérer la phase aigue d’un conflit
  • reconnaitre et comprendre les comportements de certains malades accueillis
  • identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence
  • conduite à tenir face aux patients en crise
  • acquérir les techniques de gestion de son stress
  • travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleure adaptation aux situations agressives.

Formation réalisée par une psychologue expérimentée

Durée

1 Jour ou 2 jours en fonction

Des problématiques rencontrées

Moyens pédagogiques

Cours et support visuel

(Vidéo projection)

Ateliers pratiques

Retour d’expérience écoute active

Echanges et débats

Mise en situation lors de cas concrets

Jeux de rôles

Public concerné

Tout salarié, vendeur, hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, opérateur phoning

Tous les professionnels de santé (de l’accueil au soignant toutes disciplines confondues)

Tarifs

Tarif groupe de  4 à 12 personnes :  1090€ /Jour pour le groupedans votre établissement (personnalisation de la réponse en fonction des problèmatique rencontrées)

Individuel 290 euros pour 1 jour à Paris 15 au 27 Rue de la QUINTINIE 75015 PARIS ou à Montpellier 34 (Lattes 34970) plus précisément dans nos salles de formation (personnalisation de la réponse en fonction des problèmatiques rencontrées).

Prochaine formation gestion de l'agressivité/ gestion des situations conflictuelles/accueil difficile : 

Demandez-nous un devis au 04.67.75.09.41 ou ici par email 

A ce jour, nous vous confirmons le maintien de toutes les formations à partir de Mai 2020 et vous informons qu'un rappel des règles d'hygiène sera effectué pendant celle-ci. 

En cas de fièvre ou sensation de fièvre, toux, difficulté à respirer, les personnes sont invitées à NE PAS SE RENDRE SUR LE LIEU DE LA FORMATION : 

·         Contacter rapidement le SAMU centre 15 ;

·         Éviter tout contact avec votre entourage et conservez votre masque ;

·         Ne pas se rendre directement chez le médecin ni aux urgences de l’hôpital

Si vous souhaitez reporter votre formation sur une prochaine session merci de nous contacter au 06.24.94.56.40 

Vous souhaitant bonne réception. Toutes l'équipe www.formationconcept.com




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