Demander un devis Demander un rappel gratuit Nous contacter Fiche d'inscription

Formation Accueil Client/Patient difficile

Formation Accueil Client/Patient difficileFormation Accueil Client/Patient difficileFormation Accueil Client/Patient difficile

Acceuil Client/Patient difficile (agressif).

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité ; de violence; et d’incivilité. Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement d'un client ou d'un patient.

Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.     

1) Analyser au mieux le contexte des situations vécues 

 Soit dans un contexte médico social par la triangulaire patients/soignants/accompagnants.

 Soit dans un contexte commercial relation Client /vendeur ou client/Service Après Vente

2) Identifier les facteurs de déclenchements et les mécanismes de l’agressivité,

3) Identifier ses propres modes réactionnels, manifestations physiques, psychiques.

4) Savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriées)

5) Savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquées »

6) Prévenir et gérer l’agressivité au téléphone

Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement

1) Adapter les comportements sur les retours d’expérience et situations rencontrées

2) Gérer la phase aigue d’un conflit

3) Reconnaitre et comprendre les comportements de certains malades accueillis

4)  Identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence

5)  Conduite à tenir face aux patients en crise

6)  Acquérir les techniques de gestion de son stress

7)  Travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleur adaptation aux situations agressives.

Durée 

2 Jours (1+1) idéalement 1 à 2 mois entre chaque journée de formation

Moyens pédagogiques 

Cours et support visuels (vidéo projection)

Ateliers pratiques, retour d’expérience et écoute active

Echange et débat, mise en situation lors de cas concrets (Jeux de rôles)

Evaluation du stagiaire sur 

- Analyse et évaluation de la situation

- Adaptation de la réponse par rapport à la situation rencontrée

- Techniques mises en œuvre

Public concerné 

Tout professionnel accueillant des clients, des patients, Service Après Vente, personnels de santé (de l’accueil au service après vente et aux soignants toutes disciplines confondues).

Tarif groupe de  4 à 12 personnes :  1490€ /Jour pour le groupe dans votre établissement (personnalisation de la réponse en fonction des problèmatiques rencontrées)

Individuel 390 euros pour 1 jour à Paris 15 au 27 Rue La quintinie 75015 PARIS ou à Montpellier 34  plus précisément dans nos salles de formation (personnalisation de la réponse en fonction des problèmatiques rencontrées).

Prochaine formation gestion de l'agressivité/ gestion des situations conflictuelles/accueil difficile : 

Demandez-nous un devis au 04.67.75.09.41 ou 06.24.94.56.40 ici par email 


Télécharger 
			la fiche formation Formation Accueil Client/Patient difficile




Les formations les plus demandées