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Formation Accueil Client/Patient difficile

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Acceuil Client/Patient difficile (agressif).

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité ; de violence ; et d’incivilité. Gérer les situations difficiles et les phases aigüe  des conflits et techniques d’apaisement d'un client ou d'un patient.

Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violences, d’incivilité.     

1) Analyser au mieux le contexte des situations vécues 

 Soi dans un contexte médico social par la triangulaire patients, soignants, accompagnants.

 Soi dans un contexte commerciale relation Client / Vendeur ou Client Service Après Vente

2) Identifier les facteurs de déclenchements et les mécanismes de l’agressivité,

3) Identifier ses propres modes réactionnels, manifestations physique, psychique.

4) Savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriés)

5)Savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquer »

6) Prévenir et gérer l’agressivité au téléphone

Gérer les situations difficiles et les phases aigüe des conflits et technique d’apaisement

1) Adapter les comportements sur les retours d’expérience et situation rencontrées

2) Gérer la phase aigue d’un conflit

3) Reconnaitre et comprendre les comportements de certains malades accueillis

4)  Identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence

5)  Conduite à tenir face aux patients en crise

6)  Acquérir les techniques de gestion de son stress

7)  Travailler sur les attitudes corporelles favorisant une    meilleur adaptation aux situations agressives.

Durée :

2 Jours (1+1) idéalement 1 à 2 mois entre chaque journée de formation

Moyens pédagogiques :

Cours et support visuel (vidéo projection)

Ateliers pratiques, Retour d’expérience écoute active

Echanges débat, Mise en situation lors de cas concrets (Jeux de rôles)

Evaluation du stagiaire sur :

-Analyse et évaluation de la situation

-Adaptation de la réponse par rapport à la

Situation rencontrée

-Techniques mises en œuvres

Public concerné :

Tout professionnel acceuillant des clients, des patients, service Après Vente, personnels de santé -De l’accueil au service après vente et aux soignants toutes disciplines confondues.

Tarif groupe de 4 à 12 personnes : 

1990€  Pour le groupe


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