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Formation Accueil Client/Patient difficile

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Acceuil Client/Patient difficile (agressif).

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité ; de violence; et d’incivilité. Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement d'un client ou d'un patient.

Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.     

1) Analyser au mieux le contexte des situations vécues 

 Soit dans un contexte médico social par la triangulaire patients/soignants/accompagnants.

 Soit dans un contexte commercial relation Client /vendeur ou client/Service Après Vente

2) Identifier les facteurs de déclenchements et les mécanismes de l’agressivité,

3) Identifier ses propres modes réactionnels, manifestations physiques, psychiques.

4) Savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriées)

5) Savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquées »

6) Prévenir et gérer l’agressivité au téléphone

Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement

1) Adapter les comportements sur les retours d’expérience et situations rencontrées

2) Gérer la phase aigue d’un conflit

3) Reconnaitre et comprendre les comportements de certains malades accueillis

4)  Identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence

5)  Conduite à tenir face aux patients en crise

6)  Acquérir les techniques de gestion de son stress

7)  Travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleur adaptation aux situations agressives.

Durée 

2 Jours (1+1) idéalement 1 à 2 mois entre chaque journée de formation

Moyens pédagogiques 

Cours et support visuels (vidéo projection)

Ateliers pratiques, retour d’expérience et écoute active

Echange et débat, mise en situation lors de cas concrets (Jeux de rôles)

Evaluation du stagiaire sur 

- Analyse et évaluation de la situation

- Adaptation de la réponse par rapport à la situation rencontrée

- Techniques mises en œuvre

Public concerné 

Tout professionnel accueillant des clients, des patients, Service Après Vente, personnels de santé (de l’accueil au service après vente et aux soignants toutes disciplines confondues).

Tarif groupe de 4 à 12 personnes 

1090€  net par jour

Demandez-nous un devis au 04.67.75.09.41 ou ici par email 

A ce jour, nous vous confirmons le maintien de toutes les formations à partir de Mai 2020 et vous informons qu'un rappel des règles d'hygiène sera effectué pendant celle-ci. 

En cas de fièvre ou sensation de fièvre, toux, difficulté à respirer, les personnes sont invitées à NE PAS SE RENDRE SUR LE LIEU DE LA FORMATION : 

·         Contacter rapidement le SAMU centre 15 ;

·         Éviter tout contact avec votre entourage et conservez votre masque ;

·         Ne pas se rendre directement chez le médecin ni aux urgences de l’hôpital

Si vous souhaitez reporter votre formation sur une prochaine session merci de nous contacter au 06.24.94.56.40 

Vous souhaitant bonne réception Toutes l'équipe www.formationconcept.com


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