Excellez dans l’art de l’accueil et transformez les situations tendues grâce à notre formation dédiée à la gestion des patients, clients, usagés, résidents difficiles et agressifs.

Formation Concept, organisme de formation continue certifié Qualiopi et éligible aux financements OPCO, propose une formation en accueil et gestion des clients, patient, résidents, usagés, difficiles qui s’adresse à tous les professionnels de santé ou non en contact avec le public.

Pourquoi choisir notre formation ?

Améliorez vos compétences en communication : Développez des techniques de communication adapté (assertive) pour désamorcer les conflits tout en préservant une relation interpersonnelle (usagé, patient, client, résident) constructive.

Gérez les situations tendues avec assurance : Apprenez à garder votre calme face à des client, usagé patient, résident agressifs ou mécontents grâce à des outils pratiques et adaptés à chaque type de comportement difficile.

Renforcez votre posture professionnelle : Maîtrisez l’art de poser des limites tout en restant courtois et professionnel.

Personnalisation selon vos besoins : Que vous travailliez dans santé, la vente, l’hôtellerie, les services à la personnes ou tout autre domaine en contact avec le public, cette formation est modulée pour s’adapter à votre secteur d’activité, votre métier.

Pourquoi choisir Formation Concept ?

Organisme certifié Qualiopi : Gage de qualité et éligibilité aux financements OPCO.
Formateurs experts : Une équipe de professionnels expérimentés en gestion de conflit et relation client Diplômé en sophrologie.
Pédagogie interactive : Alternance entre théorie et mise en pratique pour une assimilation rapide et efficace. 

Nous vous conseillons les formations d'une durée de deux jours pour les mises en situation pratique sous forme d'atelier

Programme de la formation Accueil, prévention et  régulation des situations d'agressivité

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs.

Différencier les concepts d’agressivité ; de violence; et d’incivilité.

Gérer les situations difficiles et les phases aigües d'agressivité et techniques d’apaisement d'un client ou d'un patient, d'une tiers personne.

Objectifs : 

• Savoir identifier, comprendre et prévenir les situations et les comportements agressifs.
• Savoir différencier les concepts d’agressivité, de violence et d’incivilité.
• Savoir gérer les situations difficiles et les phases aigues d'agressivité et techniques d’apaisement

Public visé : 

Tout professionnels

Pré-requis : 

Aucun

Moyens pédagogiques : 

• Supports pédagogiques, cours et support audio-visuel
• Présentation diaporamas, ordinateur, vidéo projecteur

Qualification des formateurs :

Formateur diplômé de sophrologie

Formation gestion agressivité Près de chez moi?

Dans vos locaux en session intra en France entière sur devis: dès 4 Personnes ou en inter dans nos salles de formation:

Salle de formation Paris 75000 -Villejuif 94000: MIP: 2 Ruelles aux puits 94800 Villejuif Accès Métro Ligne 7 Villejuif -L. Aragon • Mairie d'Ivry / La Courneuve – 8 Mai 1945 Station Paul Vaillant couturier Villejuif puis 10 minutes à pied

Salle de formation et siège Montpellier 34000: 31, Rue Claude François 34080 Montpellier Accès TRAM Ligne 1 (Depuis gare de Montpellier Saint Roch direct) station Mosson Parc 2000 puis 3 minutes à pied;

Salle de formation Lyon 69000: Salle Dauphiné, 89 rue du Dauphiné 69003 Lyon

Salle de formation Lille Villeneuve d'Ascq 59000: Hôtel Campanile 48 avenue Canteleu 59650 Villeneuve d'Ascq

Salle de formation Bordeaux 33000: Parc Innolin 3 rue du golf 33700 Mérignac

Salle de formation Toulouse 31000: IBIS Styles Toulouse Centre 5, Boulevard de la Gare, 31500 Toulouse Métro François Verdier

Salle de formation Marseille 13000: Centre Atlas 24 Avenue du Prado 13006 Marseille entrée 1 étage 3

Salle de formation Poitiers 86000: Parc des Expos – 17 rue Salvador Allende 86000 Poitiers

Salle de formation Aix en Provence 13290: 25 Rue Paul Langevin, 13290 Aix-en-Provence

Salle de formation Strasbourg 67000: 4 Rue des Bateliers, 67000 Strasbourg

Salle de formation Béziers 34500: IBIS BUDGET EST MEDITERRANEE Cabrials Intersection – Avenue du Viguier 34500 Béziers

Salle de formation Nice 06000: 37 Avenue Marechal Foch 06000 Nice

Salle de formation Nantes Orvault 44000: 7 Rue Louis Blériot 44700 Orvault

Salle de formation Rouen 76000: 20 Rue Buffon 76000 Rouen

Salle de formation Orléans 45000: Espace Saint Euverte, 9 Boulevard Saint-Euverte

Accessibilité Personnes Handicapées:

Pour une identification des besoins, merci de contacter le référent pédagogique handicap

Frank Mousseaux Formation Concept

Courriel: serviceformationconcept@gmail.com au 06.24.94.56.40 ou au 04.67.75.09.41

Méthode mobilisée : 

Alternance d’exposés théoriques et exercices pratiques et de retours d’expérience. Démonstration commentée justifiée, démonstration en temps réel.

Moyens : 

Exposés avec vidéo projecteur, discussions, support pédagogique, jeux de rôle.

Modalités d'évaluation :

A l’issu de la formation, Formation Concept délivre au stagiaire une attestation de formation mentionnant les objectifs de la formation, la nature et la durée de l’action de formation ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.

DELIVRANCE DE L’ATTESTATION DE FIN DE FORMATION

Contactez-nous pour une formation sur-mesure !

Investissez dans vos équipes pour garantir un accueil client optimal, même en cas de situations difficiles.

FAQ
Qu’est-ce qu’une formation à l’accueil difficile et à la gestion de l’agressivité ?
C’est une formation qui aide les professionnels à prévenir les tensions, à mieux communiquer face aux comportements agressifs et à réguler les situations conflictuelles dans un cadre professionnel.

À qui s’adresse cette formation ?
Elle s’adresse aux personnels d’accueil, professionnels de santé, agents administratifs, équipes du médico-social et plus largement à toute personne en contact avec un public potentiellement tendu ou agressif.

Quelle est la durée de la formation ?
L’audit mentionne une durée de 7 heures.

La formation peut-elle être organisée en intra ?
Oui, Formation Concept propose ses formations directement dans les locaux des clients partout en France.

Quels sont les objectifs de la formation ?
Les objectifs sont de comprendre les mécanismes de l’agressivité, de prévenir l’escalade, d’adapter sa posture professionnelle et de développer des techniques de communication et de régulation.

Cette formation est-elle utile pour un accueil téléphonique difficile ?
Oui, les outils de posture, d’écoute, de reformulation et de désescalade peuvent s’appliquer aussi bien en face à face qu’au téléphone.

Peut-on faire financer cette formation ?
Oui, selon les situations, la formation peut être étudiée dans le cadre d’une prise en charge par un OPCO, le FIF-PL, l’ANFH ou d’autres financeurs.

Une attestation est-elle remise à la fin ?
Oui, une attestation de fin de formation est remise à l’issue de la session.

Quels professionnels sont les plus concernés ?
Les métiers d’accueil, du soin, du social, de l’administration, de la relation usager et toutes les fonctions exposées à l’incivilité ou à l’agressivité sont particulièrement concernés.

Pourquoi choisir Formation Concept ?
Parce que l’organisme propose une approche pratique, nationale, adaptable aux établissements et centrée sur les besoins réels des équipes de terrain.

Contactez-nous / Demander un devis / Inscription en ligne
Vous souhaitez mettre en place une formation en accueil difficile et gestion de l’agressivité pour vos équipes ? Formation Concept vous accompagne pour construire une session adaptée à votre activité, à votre public et à vos contraintes organisationnelles.

Téléphone : 04.67.75.09.41 / 06.24.94.56.40

Email : serviceformationconcept@gmail.com

Site web : www.formationconcept.com

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