Excellez dans l’art de l’accueil et transformez les situations tendues grâce à notre formation dédiée à la gestion des patients, clients, usagés, résidents difficiles et agressifs.

Formation Concept, organisme de formation continue certifié Qualiopi et éligible aux financements OPCO, propose une formation en accueil et gestion des clients, patient, résidents, usagés, difficiles qui s’adresse à tous les professionnels de santé ou non en contact avec le public.

Pourquoi choisir notre formation ?

Améliorez vos compétences en communication : Développez des techniques de communication adapté (assertive) pour désamorcer les conflits tout en préservant une relation interpersonnelle (usagé, patient, client, résident) constructive.

Gérez les situations tendues avec assurance : Apprenez à garder votre calme face à des client, usagé patient, résident agressifs ou mécontents grâce à des outils pratiques et adaptés à chaque type de comportement difficile.

Renforcez votre posture professionnelle : Maîtrisez l’art de poser des limites tout en restant courtois et professionnel.

Personnalisation selon vos besoins : Que vous travailliez dans santé, la vente, l’hôtellerie, les services à la personnes ou tout autre domaine en contact avec le public, cette formation est modulée pour s’adapter à votre secteur d’activité, votre métier.

Pourquoi choisir Formation Concept ?

Organisme certifié Qualiopi : Gage de qualité et éligibilité aux financements OPCO.
Formateurs experts : Une équipe de professionnels expérimentés en gestion de conflit et relation client Diplômé en sophrologie.
Pédagogie interactive : Alternance entre théorie et mise en pratique pour une assimilation rapide et efficace. 

Nous vous conseillons les formations d'une durée de deux jours pour les mises en situation pratique sous forme d'atelier

Programme de la formation Accueil, prévention et  régulation des situations d'agressivité

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs.

Différencier les concepts d’agressivité ; de violence; et d’incivilité.

Gérer les situations difficiles et les phases aigües d'agressivité et techniques d’apaisement d'un client ou d'un patient, d'une tiers personne.

Objectifs : 

• Savoir identifier, comprendre et prévenir les situations et les comportements agressifs.
• Savoir différencier les concepts d’agressivité, de violence et d’incivilité.
• Savoir gérer les situations difficiles et les phases aigues d'agressivité et techniques d’apaisement

Public visé : 

Tout professionnels

Pré-requis : 

Aucun

Moyens pédagogiques : 

• Supports pédagogiques, cours et support audio-visuel
• Présentation diaporamas, ordinateur, vidéo projecteur

Qualification des formateurs :

Formateur diplômé de sophrologie

Accessibilité Personnes Handicapées:

Pour une identification des besoins, merci de contacter le référent pédagogique handicap

Frank Mousseaux Formation Concept

Courriel: serviceformationconcept@gmail.com au 06.24.94.56.40 ou au 04.67.75.09.41

Méthode mobilisée : 

Alternance d’exposés théoriques et exercices pratiques et de retours d’expérience. Démonstration commentée justifiée, démonstration en temps réel.

Moyens : 

Exposés avec vidéo projecteur, discussions, support pédagogique, jeux de rôle.

Modalités d'évaluation :

A l’issu de la formation, Formation Concept délivre au stagiaire une attestation de formation mentionnant les objectifs de la formation, la nature et la durée de l’action de formation ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.

DELIVRANCE DE L’ATTESTATION DE FIN DE FORMATION

Contactez-nous pour une formation sur-mesure !

Investissez dans vos équipes pour garantir un accueil client optimal, même en cas de situations difficiles.

# **FAQ - Formation Accueil, Prévention et Régulation des Situations d'Agressivité 1 Jour**

## **Questions générales sur la formation**

### **1. Qu'est-ce que la formation accueil et gestion de l'agressivité ?**
La formation accueil, prévention et régulation des situations d'agressivité est une formation professionnelle d'1 jour (7 heures) permettant d'identifier, comprendre et prévenir les comportements agressifs, de mettre en place les conditions d'accueil nécessaires pour prévenir les conflits et de gérer les situations difficiles avec des techniques de Communication-Non-Violente.

### **2. À qui s'adresse la formation gestion des clients difficiles et agressifs ?**
La formation s'adresse à tous les professionnels en contact avec le public : personnels de santé (médecins, infirmiers, aides-soignants, accueil hospitalier), vendeurs, hôtesses de caisse, services après-vente, commerciaux, opérateurs téléphoniques, services à la personne, hôtellerie.

### **3. Quelle est la durée de la formation accueil difficile ?**
La formation dure 1 jour (7 heures) en présentiel ou distanciel. Formation Concept recommande une formation de 2 jours pour davantage de mises en situation pratiques et d'ateliers.

### **4. Quels sont les objectifs de la formation gestion de l'agressivité ?**
Les objectifs sont : savoir identifier, comprendre et prévenir les situations et comportements agressifs, mettre en place les conditions d'accueil pour prévenir les conflits, gérer les situations difficiles et phases aiguës avec des techniques de gestion du stress et de Communication-Non-Violente.

### **5. Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation ?**
Aucun pré-requis n'est nécessaire. La formation est accessible à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion de l'accueil difficile et des situations conflictuelles.

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## **Programme et contenu de la formation**

### **6. Que contient le programme du matin de la formation ?**
Le matin se concentre sur : identifier les facteurs de déclenchement et mécanismes de l'agressivité, prendre du recul sur les situations conflictuelles, comprendre l'influence des émotions, analyser les stratégies réflexes face au conflit, différencier agressivité réactionnelle et intentionnelle, identifier ses modes réactionnels (test d'assertivité).

### **7. Que contient le programme de l'après-midi de la formation ?**
L'après-midi se concentre sur : acquérir des stratégies pour prévenir et gérer l'agressivité, analyser les qualités professionnelles de l'accueil, développer empathie, respect, écoute active et bienveillance, se positionner et poser ses limites, acquérir des techniques corporelles et de Communication-Non-Violente.

### **8. Qu'est-ce que la différenciation entre agressivité réactionnelle et intentionnelle ?**
L'agressivité réactionnelle est une réaction spontanée face à une frustration ou une situation stressante. L'agressivité intentionnelle est un comportement délibéré visant à nuire ou dominer. La formation enseigne à distinguer ces deux types pour adapter sa réponse.

### **9. Comment identifier les facteurs de déclenchement de l'agressivité ?**
La formation propose des outils d'analyse pour repérer les déclencheurs : attente prolongée, manque d'information, sentiment d'injustice, non-reconnaissance, douleur, peur, frustration, environnement inadapté, communication inadéquate.

### **10. Qu'est-ce que le test d'assertivité proposé dans la formation ?**
Le test d'assertivité permet d'identifier vos modes réactionnels personnels face aux situations conflictuelles : passif, agressif, manipulateur ou assertif. Il vous aide à développer une communication plus équilibrée et efficace.

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## **Techniques et outils enseignés**

### **11. Qu'est-ce que la Communication-Non-Violente (CNV) ?**
La Communication-Non-Violente est une méthode de communication développée par Marshall Rosenberg basée sur l'expression des besoins et des émotions sans jugement. Elle permet de désamorcer les conflits en créant une connexion empathique avec l'autre.

### **12. Quelles techniques de communication verbale sont enseignées ?**
La formation enseigne : la Communication-Non-Violente, les reformulations pour valider la compréhension, les clarifications pour lever les malentendus, l'écoute active, le questionnement ouvert, la validation des émotions.

### **13. Quelles techniques corporelles pour gérer l'agressivité sont enseignées ?**
Les techniques incluent : contrôle de la respiration pour gérer le stress, techniques de mise à distance du stress, visualisation pour renforcer confiance et sécurité, posture corporelle adaptée, gestion de la distance physique.

### **14. Comment contrôler son stress et ses émotions grâce à la respiration ?**
La formation enseigne des techniques de respiration contrôlée : cohérence cardiaque, respiration abdominale, respiration 4-7-8 pour réduire rapidement le stress et maintenir son calme face à l'agressivité.

### **15. Comment mettre à distance le stress grâce à des techniques corporelles ?**
Vous apprenez des techniques de relaxation musculaire, d'ancrage corporel, de visualisation positive et de déplacement du négatif pour vous protéger psychologiquement de l'impact de l'agressivité.

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## **Gestion des situations difficiles**

### **16. Comment gérer un client ou patient agressif ?**
La formation enseigne un protocole structuré : rester calme, maintenir une distance de sécurité, écouter sans interrompre, valider les émotions, reformuler pour montrer la compréhension, proposer des solutions, poser des limites claires si nécessaire.

### **17. Comment désamorcer une situation conflictuelle à l'accueil ?**
Les stratégies incluent : accueil chaleureux et professionnel, écoute active, reconnaissance du problème, empathie sincère, information claire, recherche de solutions collaboratives, gestion du temps d'attente.

### **18. Comment développer les qualités d'empathie et de bienveillance ?**
La formation propose des exercices pratiques pour développer l'empathie : écoute active, reconnaissance des émotions d'autrui, mise en perspective, validation des ressentis, communication respectueuse, attitude non-jugeante.

### **19. Comment se positionner et poser ses limites face à l'agressivité ?**
Vous apprenez à affirmer votre position de manière assertive : communication claire et ferme, maintien du respect mutuel, expression de vos limites, refus des comportements inacceptables, recours à la hiérarchie si nécessaire.

### **20. Comment prendre du recul sur les situations conflictuelles ?**
La formation enseigne à analyser les situations a posteriori : identifier les déclencheurs, comprendre les motivations internes, reconnaître vos réactions émotionnelles, tirer des enseignements, développer des stratégies d'amélioration.

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## **Méthodes pédagogiques et formateurs**

### **21. Quelles sont les méthodes pédagogiques de la formation ?**
Les méthodes incluent : alternance d'exposés théoriques et d'exercices pratiques, retours d'expérience, ateliers pratiques, écoute active, échanges et débats, mises en situation, jeux de rôles, démonstrations commentées.

### **22. Combien de mises en situation pratiques sont prévues ?**
La formation d'1 jour comprend plusieurs mises en situation. Formation Concept recommande la version 2 jours pour davantage d'ateliers pratiques et de simulations de situations réelles.

### **23. Qui sont les formateurs de cette formation ?**
Les formateurs sont des professionnels diplômés en sophrologie ou psychologues (Master 2 en psycho-gériatrie), avec une expertise en gestion de conflits et communication en milieu professionnel.

### **24. Quels supports pédagogiques sont fournis ?**
Formation Concept fournit : supports pédagogiques écrits, présentations diaporamas, supports audio-visuels, vidéoprojecteur, fiches techniques, grilles d'analyse, test d'assertivité.

### **25. Combien de participants maximum par session ?**
Le nombre de participants est limité entre 4 minimum et 12 maximum pour garantir une qualité d'accompagnement personnalisé et des échanges riches.

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## **Financement et tarifs**

### **26. Quel est le prix de la formation accueil difficile ?**
Le tarif individuel en présentiel est de 590€ (paiement en 3 fois possible). Le tarif groupe en présentiel est de 1290€. Demandez un devis personnalisé au 01.86.26.58.21 ou 04.67.75.09.41.

### **27. La formation est-elle éligible au CPF ?**
Non, cette formation n'est pas éligible au financement par le Compte Personnel de Formation (CPF). En revanche, elle est éligible au financement par les OPCO pour les entreprises.

### **28. La formation est-elle éligible au financement OPCO ?**
Oui, la formation est éligible au financement par tous les OPCO dans le cadre du plan de développement des compétences. Formation Concept est certifié Qualiopi, gage de qualité.

### **29. Peut-on payer la formation en plusieurs fois ?**
Oui, Formation Concept propose un paiement en 3 fois sans frais par carte bancaire via Oney pour les particuliers et les professionnels sans prise en charge OPCO.

### **30. Quels documents fournir pour obtenir une prise en charge OPCO ?**
Pour valider votre inscription avec prise en charge OPCO, fournissez : devis signé et/ou convention signée, accord de prise en charge OPCO, et éventuellement le règlement selon les modalités.

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## **Organisation et modalités pratiques**

### **31. Où se déroule la formation ?**
La formation se déroule en présentiel dans les locaux de Formation Concept (Montpellier, Villejuif, Paris) ou directement dans vos locaux (formation intra-entreprise). Elle est également disponible en distanciel.

### **32. La formation peut-elle se faire en distanciel ?**
Oui, la formation est proposée en distanciel (visioconférence) avec les mêmes contenus et exercices pratiques adaptés au format en ligne.

### **33. La formation peut-elle être organisée dans notre établissement ?**
Oui, Formation Concept organise des sessions intra-entreprise directement dans vos locaux, avec un programme adapté aux spécificités de votre secteur (santé, commerce, services).

### **34. Quels sont les horaires de la formation 1 jour ?**
La formation se déroule sur 1 journée de 7 heures, généralement de 9h00 à 12h30 puis de 13h30 à 17h00, avec des pauses régulières.

### **35. Comment s'inscrire à la formation ?**
L'inscription se fait en ligne sur www.formationconcept.com, par téléphone au 01.86.26.58.21 ou 06.24.94.56.40, ou par email à serviceformationconcept@gmail.com (du lundi au vendredi de 8h45 à 18h00).

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## **Certification et évaluation**

### **36. Quelle attestation reçoit-on après la formation ?**
À l'issue de la formation, Formation Concept délivre une attestation de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l'action de formation et les résultats de l'évaluation des acquis.

### **37. Comment sont évalués les stagiaires ?**
L'évaluation est continue : analyse et évaluation lors de cas concrets, adaptation de la réponse par rapport à la situation rencontrée, techniques mises en œuvre, participation active.

### **38. Y a-t-il un examen final ?**
Non, il n'y a pas d'examen final formel. L'évaluation se fait de manière continue à travers les mises en situation, les exercices pratiques et les ateliers.

### **39. L'attestation de formation est-elle reconnue ?**
Oui, l'attestation délivrée par Formation Concept (organisme certifié Qualiopi N°OF 91340731834) est officiellement reconnue et valorisable dans votre parcours professionnel.

### **40. Quel est le taux de réussite de la formation ?**
Le taux de réussite de la formation est de 100% avec un taux de satisfaction des stagiaires de 4.75/5, témoignant de la qualité et de l'efficacité de la formation.

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## **Public spécifique et secteurs d'activité**

### **41. La formation est-elle adaptée aux professionnels de santé ?**
Oui, la formation est particulièrement adaptée aux personnels médicaux et paramédicaux : médecins, infirmiers, aides-soignants, auxiliaires de puériculture, kinésithérapeutes, personnel d'accueil hospitalier, ambulanciers, assistants médicaux.

### **42. La formation convient-elle aux métiers de l'accueil et du commerce ?**
Absolument, la formation est idéale pour les professionnels de l'accueil, vendeurs, hôtesses de caisse, services après-vente, services commerciaux, hôtellerie, restauration.

### **43. La formation est-elle utile pour les opérateurs téléphoniques ?**
Oui, la formation aborde spécifiquement la gestion de l'agressivité au téléphone : techniques de communication à distance, gestion des émotions sans contact visuel, désamorçage verbal.

### **44. La formation aide-t-elle à gérer les patients difficiles en établissement de santé ?**
Oui, la formation fournit des outils spécifiques pour gérer les patients difficiles : patients anxieux, douloureux, en détresse, agressifs, familles inquiètes, situations d'urgence.

### **45. La formation est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?**
Oui, la formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez le référent handicap Frank Mousseaux au 06.24.94.56.40 ou serviceformationconcept@gmail.com pour adapter la formation à vos besoins.

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## **Bénéfices et résultats**

### **46. Quels sont les bénéfices concrets de la formation ?**
Les bénéfices incluent : amélioration des compétences en communication, capacité à désamorcer les conflits, réduction du stress professionnel, meilleure posture professionnelle, amélioration de la satisfaction client/patient, climat de travail plus serein.

### **47. Comment la formation améliore-t-elle la relation client/patient ?**
En développant l'écoute active, l'empathie, la Communication-Non-Violente et la gestion des émotions, la formation améliore significativement la qualité de la relation et la satisfaction des usagers.

### **48. La formation aide-t-elle à réduire le stress des professionnels ?**
Oui, en fournissant des outils de gestion du stress et des techniques de protection psychologique, la formation réduit l'impact émotionnel des situations difficiles sur les professionnels.

### **49. La formation contribue-t-elle à prévenir les risques psychosociaux ?**
Oui, la formation est un outil de prévention des RPS : elle réduit l'exposition au stress, prévient l'épuisement professionnel, améliore le climat de travail et contribue au bien-être des équipes.

### **50. Comment contacter Formation Concept pour plus d'informations ?**
Contactez Formation Concept :
- **Téléphone** : 01.86.26.58.21 ou 04.67.75.09.41 ou 06.24.94.56.40
- **Email** : serviceformationconcept@gmail.com
- **Site web** : www.formationconcept.com
- **Horaires** : Du lundi au vendredi de 8h45 à 18h00
- **Adresse** : 31 Rue Claude François, 34080 Montpellier

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Quels sont les différents niveaux de formation en Accueil difficile Gestion agressivité ?
Il n'y a pas de niveaux spécifiques mentionnés pour cette formation. Formation Concept propose une formation de 1 ou 2 jours en présentiel.


Quelle est la durée de la formation en Accueil difficile Gestion agressivité ?
La formation proposée par Formation Concept dure 1 à 2 jours.


Qui doit suivre la formation en Accueil difficile Gestion agressivité ?
La formation s'adresse à tous les professionnels de santé ou non (de l'accueil au soignant toutes disciplines confondues), ainsi qu'à tout salarié, vendeur, hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, opérateur phoning.


Quel est le coût de la formation en Accueil difficile Gestion agressivité ?
Le coût de la formation est de 1 jour 1490€ pour un groupe en présentiel ou distanciel. Pour un individuel en présentiel, le tarif est sur devis (avec possibilité de paiement en 3 fois).


Comment renouveler ses compétences en Accueil difficile Gestion agressivité ?
Le renouvellement des compétences n'est pas mentionné spécifiquement, mais la formation vise à fournir des outils applicables à long terme.

Où peut-on suivre la formation en Accueil difficile Gestion agressivité ?
La formation peut être suivie en présentiel, dans les locaux de Formation Concept ou dans les locaux de votre établissement