Accueil difficile Gestion des conflits Durée 1 Jour

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations de conflits et les comportements agressifs.

Différencier les concepts d’agressivité ; de violence; et d’incivilité.

Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits et techniques d’apaisement d'un collègue, client ou d'un patient agressif.

Objectifs : 

• Savoir identifier, comprendre et prévenir les situations conflictuelles et les comportements agressifs.
• Savoir différencier les concepts d’agressivité, de violence et d’incivilité.
• Savoir gérer les situations difficiles et les phases aigues des conflits et techniques d’apaisement

Public visé : 

Tout professionnels

Pré-requis : 

Aucun

Moyens pédagogiques : 

• Supports pédagogiques, cours et support audio-visuel
• Présentation diaporamas, ordinateur, vidéo projecteur

Qualification des formateurs :

Formateur diplômé de sophrologie

Durée : 

1 Jour (formation possible sur 2 jours adaptation possible)

Tarifs : 

Tarif groupe de  4 à 12 personnes :  1090€ /jour pour le groupe dans votre établissement (personnalisation de la réponse en fonction des problèmatiques rencontrées) formation en distanciel possible sur demande spécifique

Demandez-nous un devis au 04.67.75.09.41 ou 06.24.94.56.40 ici par email 

Informations complémentaires:

Accessibilité Personnes Handicapées:

Pour une identification des besoins, merci de contacter le référent pédagogique handicap

Frank Mousseaux Formation Concept

Courriel: serviceformationconcept@gmail.com au 06.24.94.56.40 ou au 04.67.75.09.41

Méthode mobilisée : 

Alternance d’exposés théoriques et exercices pratiques et de retours d’expérience. Démonstration commentée justifiée, démonstration en temps réel.

Moyens : 

Exposés avec vidéo projecteur, discussions, support pédagogique, jeux de rôle.

Modalités d'évaluation :

 A l’issu de la formation, Formation Concept délivre au stagiaire une attestation de formation mentionnant les objectifs de la formation, la nature et la durée de l’action de formation ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.

DELIVRANCE DE L’ATTESTATION DE FIN DE FORMATION

Contactez Formation Concept :

Téléphone : 01.86.26.58.21 ou 04.67.75.09.41 ou 06.24.94.56.40
Email : serviceformationconcept@gmail.com
Site web : www.formationconcept.com
Horaires : Du lundi au vendredi de 8h45 à 18h00
Adresse : 31 Rue Claude François, 34080 Montpellier

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# **FAQ - Formation Gestion des Conflits 1 Jour (Présentiel ou Distanciel)**

## **Questions générales sur la formation**

### **1. Qu'est-ce que la formation gestion des conflits 1 jour ?**
La formation gestion des conflits 1 jour est une formation professionnelle intensive de 7 heures permettant d'identifier, comprendre et prévenir les situations conflictuelles et comportements agressifs, de différencier agressivité, violence et incivilité, et de gérer les phases aiguës des conflits avec des techniques d'apaisement.

### **2. À qui s'adresse la formation gestion des conflits 1 jour ?**
La formation s'adresse à tous les professionnels : personnels des structures de santé ou sociales, managers, équipes, services RH, commerciaux, agents d'accueil, et tout professionnel confronté à des situations conflictuelles avec des collègues, clients ou patients.

### **3. Quelle est la durée de la formation gestion des conflits ?**
La formation dure 1 jour (7 heures), généralement de 9h00 à 12h30 puis de 13h30 à 17h00. Une version 2 jours est également disponible pour un approfondissement avec davantage de mises en situation.

### **4. La formation peut-elle se faire en distanciel ?**
Oui, la formation gestion des conflits 1 jour est disponible en présentiel ou en distanciel (visioconférence) avec les mêmes contenus et exercices pratiques adaptés au format en ligne.

### **5. Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation ?**
Aucun pré-requis n'est nécessaire. La formation est accessible à tous les professionnels souhaitant développer leurs compétences en gestion des conflits et des situations difficiles.

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## **Objectifs et contenu de la formation**

### **6. Quels sont les objectifs de la formation gestion des conflits 1 jour ?**
Les objectifs sont : savoir identifier, comprendre et prévenir les situations conflictuelles et comportements agressifs, différencier les concepts d'agressivité, violence et incivilité, gérer les situations difficiles et phases aiguës des conflits avec des techniques d'apaisement.

### **7. Que contient le programme de la formation 1 jour ?**
Le programme comprend : compréhension et prévention des situations conflictuelles, différenciation agressivité/violence/incivilité, analyse du contexte (relation interpersonnelle, triangulaire patients/soignants/accompagnants), identification des facteurs de déclenchement, modes réactionnels, comportements adaptés, prévention et gestion de l'agressivité au téléphone.

### **8. Comment analyser le contexte des situations conflictuelles ?**
La formation enseigne à analyser les relations interpersonnelles ou la triangulaire patients/soignants/accompagnants, identifier les éléments déclencheurs, comprendre le contexte organisationnel, repérer les signaux faibles.

### **9. Comment identifier les facteurs de déclenchement des conflits ?**
Vous apprenez à repérer les déclencheurs : frustrations non exprimées, manque de communication, différences de valeurs, problèmes d'organisation, charge de travail, manque de reconnaissance, attentes non satisfaites.

### **10. Comment identifier ses propres modes réactionnels ?**
La formation propose des outils d'auto-analyse : identification des manifestations physiques (tensions, rythme cardiaque) et psychiques (anxiété, colère), reconnaissance de vos stratégies réflexes (fuite, attaque, soumission, manipulation).

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## **Gestion des situations difficiles et techniques**

### **11. Comment mettre en œuvre un comportement adapté pour désamorcer un conflit ?**
La formation enseigne à repérer les causes du conflit, adapter votre posture et communication, utiliser l'écoute active, reformuler pour montrer la compréhension, proposer des solutions, poser des limites claires, éviter l'escalade.

### **12. Comment réunir les conditions d'accueil pour désamorcer les situations difficiles ?**
Vous apprenez à créer un environnement propice : espace sécurisé, temps de parole, écoute sans jugement, reconnaissance des émotions, information claire, recherche collaborative de solutions.

### **13. Comment prévenir et gérer l'agressivité et les conflits au téléphone ?**
La formation aborde spécifiquement la gestion téléphonique : techniques de communication à distance, gestion des émotions sans contact visuel, utilisation de la voix comme outil d'apaisement, protocoles de gestion des appels difficiles.

### **14. Comment différencier agressivité, violence et incivilité ?**
La formation enseigne à distinguer : l'agressivité (comportement hostile verbal ou physique), la violence (passage à l'acte avec intention de nuire), l'incivilité (manque de respect des règles sociales et de courtoisie). Cette distinction permet d'adapter sa réponse.

### **15. Comment gérer un conflit avec un collègue ?**
Vous apprenez à identifier les sources de tensions, favoriser le dialogue direct, utiliser des techniques de médiation, clarifier les rôles et responsabilités, développer la coopération, rechercher des solutions gagnant-gagnant.

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## **Gestion des conflits avec les patients et familles**

### **16. Comment gérer les conflits avec les patients ?**
La formation enseigne à comprendre l'anxiété et la détresse du patient, pratiquer l'écoute empathique, valider les émotions, informer clairement, proposer des solutions adaptées, maintenir le professionnalisme.

### **17. Comment gérer les conflits avec les familles des patients ?**
Vous apprenez à reconnaître l'inquiétude des familles, les impliquer dans la communication, expliquer les décisions médicales, répondre aux questions avec transparence, maintenir une posture rassurante.

### **18. Comment gérer un patient agressif verbalement ?**
La formation enseigne à ne pas prendre l'agressivité personnellement, maintenir votre calme, laisser le patient s'exprimer, valider ses émotions, reformuler, proposer des solutions, poser des limites si nécessaire.

### **19. Comment gérer la triangulaire patients/soignants/accompagnants ?**
Vous apprenez à comprendre les dynamiques relationnelles, identifier les rôles de chacun, faciliter la communication entre les trois parties, gérer les tensions, maintenir une position neutre et professionnelle.

### **20. Comment gérer les conflits liés aux attentes non satisfaites ?**
La formation enseigne à identifier les attentes réelles, expliquer les contraintes et possibilités, proposer des alternatives, gérer la frustration, négocier des compromis acceptables.

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## **Techniques de communication et d'apaisement**

### **21. Quelles techniques de communication sont enseignées ?**
Les techniques incluent : écoute active, reformulation empathique, questionnement ouvert, Communication-Non-Violente, clarification, validation des émotions, communication assertive, ton de voix adapté.

### **22. Qu'est-ce que la Communication-Non-Violente en gestion de conflits ?**
La Communication-Non-Violente (CNV) est une méthode basée sur l'expression des observations, sentiments, besoins et demandes sans jugement, permettant de désamorcer les conflits en créant une connexion empathique.

### **23. Comment utiliser l'écoute active pour prévenir les conflits ?**
La formation enseigne l'écoute active : maintenir le contact visuel, ne pas interrompre, reformuler, poser des questions ouvertes, montrer de l'intérêt, valider les émotions, prendre des notes si approprié.

### **24. Quelles sont les techniques d'apaisement enseignées ?**
Les techniques d'apaisement incluent : respiration contrôlée, ton de voix calme, validation des émotions, reformulation empathique, recherche de solutions, création d'un espace de dialogue, techniques corporelles.

### **25. Comment adapter sa communication selon le type de conflit ?**
Vous apprenez à identifier le type de conflit (valeurs, intérêts, besoins, communication), adapter votre approche, choisir les techniques appropriées, ajuster votre posture et votre langage.

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## **Prévention des conflits**

### **26. Comment prévenir les situations conflictuelles au quotidien ?**
La formation enseigne la prévention : communication claire et régulière, clarification des rôles et attentes, reconnaissance du travail, gestion proactive des tensions, création d'un climat de confiance.

### **27. Comment identifier les signaux faibles annonciateurs de conflits ?**
Vous apprenez à repérer les signes précurseurs : changement de comportement, diminution de la communication, tensions non verbales, plaintes récurrentes, évitement, climat tendu.

### **28. Comment créer un climat de travail propice à la prévention des conflits ?**
La formation propose des stratégies : favoriser le dialogue, encourager l'expression des désaccords, valoriser la diversité, clarifier les processus, reconnaître les contributions, gérer équitablement.

### **29. Comment gérer les conflits naissants avant qu'ils ne s'aggravent ?**
Vous apprenez l'intervention précoce : repérer rapidement les tensions, ouvrir le dialogue, faciliter l'expression, rechercher des solutions rapides, éviter l'escalade, impliquer un tiers si nécessaire.

### **30. Comment développer une culture de résolution constructive des conflits ?**
La formation enseigne à normaliser les désaccords, encourager le dialogue, former les équipes, mettre en place des processus de médiation, valoriser les résolutions positives.

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## **Méthodes pédagogiques et formateurs**

### **31. Quelles sont les méthodes pédagogiques de la formation 1 jour ?**
Les méthodes incluent : alternance d'exposés théoriques et d'exercices pratiques, retours d'expérience, démonstrations commentées, mises en situation, jeux de rôles, échanges et débats, analyse de cas concrets.

### **32. Combien de mises en situation pratiques sont prévues dans la formation 1 jour ?**
La formation d'1 jour comprend plusieurs mises en situation et jeux de rôles. Pour davantage de pratique, Formation Concept recommande la version 2 jours avec plus d'ateliers et de simulations.

### **33. Qui sont les formateurs de la formation gestion des conflits ?**
Les formateurs sont des sophrologues diplômés avec une expertise en gestion de conflits, médiation, communication en milieu professionnel et accompagnement des équipes.

### **34. Quels supports pédagogiques sont fournis ?**
Formation Concept fournit : supports pédagogiques écrits, présentations diaporamas avec vidéoprojecteur, supports audio-visuels, fiches techniques, outils pratiques applicables immédiatement.

### **35. La formation peut-elle être personnalisée selon nos problématiques ?**
Oui, le programme est adaptable en fonction des problématiques rencontrées dans votre établissement : conflits récurrents, situations spécifiques, public particulier, avec des exemples et cas pratiques personnalisés.

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## **Financement et tarifs**

### **36. Quel est le prix de la formation gestion des conflits 1 jour ?**
Le tarif individuel en présentiel est de 590€ (paiement en 3 fois possible). Le tarif groupe (4 à 12 personnes) en présentiel est de 1290€. Demandez un devis personnalisé au 01.86.26.58.21 ou 04.67.75.09.41.

### **37. Le tarif groupe inclut-il la personnalisation de la formation ?**
Oui, le tarif groupe de 1090€/jour (pour 4 à 12 personnes) inclut la personnalisation de la réponse en fonction des problématiques rencontrées dans votre établissement.

### **38. La formation est-elle éligible au CPF ?**
Non, cette formation n'est pas éligible au financement par le Compte Personnel de Formation (CPF). En revanche, elle est éligible au financement par les OPCO pour les entreprises et établissements.

### **39. Quels OPCO peuvent financer cette formation ?**
Tous les OPCO peuvent financer cette formation : OPCO Santé, OPCO EP, ANFH, FIF-PL, OPCO Commerce, selon votre secteur d'activité. Formation Concept est certifié Qualiopi.

### **40. Peut-on payer la formation en plusieurs fois ?**
Oui, Formation Concept propose un paiement en 3 fois sans frais par carte bancaire via Oney pour les particuliers et les professionnels sans prise en charge OPCO.

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## **Organisation et modalités pratiques**

### **41. Où se déroule la formation gestion des conflits 1 jour ?**
La formation se déroule en présentiel dans les locaux de Formation Concept (Montpellier, Villejuif, Paris), en distanciel (visioconférence), ou directement dans vos locaux (formation intra-entreprise).

### **42. La formation peut-elle être organisée dans notre établissement ?**
Oui, Formation Concept organise des sessions intra-établissement directement dans vos locaux, avec un programme adapté aux spécificités de votre structure et aux problématiques de vos équipes.

### **43. Quels sont les horaires de la formation 1 jour ?**
La formation se déroule sur 1 journée de 7 heures, généralement de 9h00 à 12h30 puis de 13h30 à 17h00, avec des pauses régulières.

### **44. Combien de participants maximum par session ?**
Le nombre de participants est limité entre 1 minimum et 10 maximum pour garantir une qualité d'accompagnement personnalisé et des échanges riches.

### **45. Comment s'inscrire à la formation ?**
L'inscription se fait en ligne sur www.formationconcept.com, par téléphone au 01.86.26.58.21 ou 06.24.94.56.40, ou par email à serviceformationconcept@gmail.com (du lundi au vendredi de 8h45 à 18h00).

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## **Certification, évaluation et bénéfices**

### **46. Quelle attestation reçoit-on après la formation ?**
À l'issue de la formation, Formation Concept délivre une attestation de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l'action de formation et les résultats de l'évaluation des acquis.

### **47. Comment sont évalués les stagiaires ?**
L'évaluation est continue : analyse et évaluation lors de cas concrets, adaptation des réponses aux situations rencontrées, techniques mises en œuvre, participation active aux exercices et jeux de rôles.

### **48. Quels sont les bénéfices concrets de la formation 1 jour ?**
Les bénéfices incluent : amélioration du climat de travail, réduction des tensions et conflits, meilleure communication entre collègues, diminution du stress professionnel, amélioration de la qualité de vie au travail.

### **49. Quel est le taux de réussite et de satisfaction de la formation ?**
Le taux de réussite de la formation est de 100% avec un taux de satisfaction des stagiaires de 4.83/5, témoignant de l'excellente qualité et efficacité de la formation.

### **50. La formation est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?**
Oui, la formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez le référent handicap Frank Mousseaux au 06.24.94.56.40 ou serviceformationconcept@gmail.com pour identifier vos besoins et adapter la formation.

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