Excellez dans l’art de l’accueil et transformez les situations tendues grâce à notre formation dédiée à la gestion des patients, clients, usagés, résidents difficiles et agressifs.

Améliorez vos compétences en communication : Développez des techniques de communication adapté (assertive) pour désamorcer les conflits tout en préservant une relation interpersonnelle (usagé, patient, client, résident) constructive.

Gérez les situations tendues avec assurance : Apprenez à garder votre calme face à des client, usagé patient, résident agressifs ou mécontents grâce à des outils pratiques et adaptés à chaque type de comportement difficile.

Renforcez votre posture professionnelle : Maîtrisez l’art de poser des limites tout en restant courtois et professionnel.

Personnalisation selon vos besoins : Que vous travailliez dans santé, la vente, l’hôtellerie, les services à la personnes ou tout autre domaine en contact avec le public, cette formation est modulée pour s’adapter à votre secteur d’activité, votre métier.

Pourquoi choisir Formation Concept ?
Organisme certifié Qualiopi : Gage de qualité et éligibilité aux financements OPCO.
Formateurs experts : Une équipe de professionnels expérimentés en gestion de conflit et relation client Diplômé en sophrologie.
Pédagogie interactive : Alternance entre théorie et mise en pratique pour une assimilation rapide et efficace.

Nous vous conseillons les formations d'une durée de deux jours pour les mises en situation pratique sous forme d'atelier

Programme de la formation Accueil difficile Gestion de l'agressivité

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs.

Différencier les concepts d’agressivité ; de violence; et d’incivilité.

Gérer les situations difficiles et les phases aigües d'agressivité et techniques d’apaisement d'un client ou d'un patient, d'une tiers personne.

Objectifs :
Savoir identifier, comprendre et prévenir les situations et les comportements agressifs.
Savoir différencier les concepts d’agressivité, de violence et d’incivilité.
Savoir gérer les situations difficiles et les phases aigues d'agressivité et techniques d’apaisement
Public visé :
Tout professionnels

Pré-requis :
Aucun

Moyens pédagogiques :
Supports pédagogiques, cours et support audio-visuel
Présentation diaporamas, ordinateur, vidéo projecteur
Qualification des formateurs :
Formateur diplômé de sophrologie

Accessibilité Personnes Handicapées:
Pour une identification des besoins, merci de contacter le référent pédagogique handicap

Frank Mousseaux Formation Concept

Courriel: serviceformationconcept@gmail.com au 06.24.94.56.40 ou au 04.67.75.09.41

Méthode mobilisée :
Alternance d’exposés théoriques et exercices pratiques et de retours d’expérience. Démonstration commentée justifiée, démonstration en temps réel.

Moyens :
Exposés avec vidéo projecteur, discussions, support pédagogique, jeux de rôle.

Modalités d'évaluation :
A l’issu de la formation, Formation Concept délivre au stagiaire une attestation de formation mentionnant les objectifs de la formation, la nature et la durée de l’action de formation ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.

DELIVRANCE DE L’ATTESTATION DE FIN DE FORMATION

Contactez-nous pour une formation sur-mesure !
Investissez dans vos équipes pour garantir un accueil client optimal, même en cas de situations difficiles.
Téléphone : 04 67 75 09 41 / 06 24 94 56 40
E-mail : serviceformationconcept@gmail.com

---

# **FAQ - Formation Accueil Difficile Gestion de l'Agressivité (Non Soignant) 1 Jour**

## **Questions générales sur la formation**

### **1. Qu'est-ce que la formation accueil difficile et gestion de l'agressivité pour non-soignants ?**
La formation accueil difficile et gestion de l'agressivité (non soignant) est une formation professionnelle d'1 jour (7 heures) spécialement conçue pour les professionnels hors secteur médical : vendeurs, commerciaux, services après-vente, hôtellerie, services à la personne. Elle permet d'identifier, comprendre et gérer les comportements agressifs des clients difficiles.

### **2. À qui s'adresse cette formation pour professionnels non-soignants ?**
La formation s'adresse à tous les professionnels non-soignants en contact avec le public : vendeurs, hôtesses de caisse, services après-vente, services commerciaux, opérateurs téléphoniques, hôtellerie, restauration, services à la personne, agents d'accueil.

### **3. Quelle est la différence avec la formation pour les soignants ?**
Cette formation est spécifiquement adaptée aux professionnels non-soignants avec des exemples, des mises en situation et des cas pratiques issus des secteurs du commerce, de la vente, des services, de l'hôtellerie, plutôt que du secteur médical.

### **4. Quelle est la durée de la formation accueil difficile non-soignant ?**
La formation dure 1 jour (7 heures). Formation Concept recommande une formation de 2 jours pour davantage de mises en situation pratiques et d'ateliers adaptés à votre secteur d'activité.

### **5. Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation ?**
Aucun pré-requis n'est nécessaire. La formation est accessible à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion de l'accueil difficile et des clients agressifs.

---

## **Objectifs et contenu de la formation**

### **6. Quels sont les objectifs de la formation accueil difficile non-soignant ?**
Les objectifs sont : savoir identifier, comprendre et prévenir les situations et comportements agressifs, différencier les concepts d'agressivité, violence et incivilité, gérer les situations difficiles et phases aiguës avec des techniques de gestion du stress et de Communication-Non-Violente.

### **7. Que contient le programme du matin de la formation ?**
Le matin se concentre sur : identifier les facteurs de déclenchement et mécanismes de l'agressivité, prendre du recul sur les situations conflictuelles, comprendre l'influence des émotions, analyser les stratégies réflexes face au conflit, différencier agressivité réactionnelle et intentionnelle, test d'assertivité, techniques de gestion du stress.

### **8. Que contient le programme de l'après-midi de la formation ?**
L'après-midi se concentre sur : acquérir des stratégies pour prévenir et gérer l'agressivité, analyser les qualités professionnelles de l'accueil, développer empathie, respect, écoute active et bienveillance, se positionner et poser ses limites, techniques corporelles et Communication-Non-Violente.

### **9. Comment différencier agressivité, violence et incivilité ?**
La formation enseigne à distinguer : l'agressivité (comportement hostile verbal ou physique), la violence (passage à l'acte avec intention de nuire), et l'incivilité (manque de respect des règles sociales et de courtoisie). Cette distinction permet d'adapter sa réponse.

### **10. Comment identifier les facteurs de déclenchement de l'agressivité chez les clients ?**
La formation propose des outils pour repérer les déclencheurs : attente prolongée, manque d'information, sentiment d'injustice, produit défectueux, service inadapté, non-respect des promesses, communication inadéquate.

---

## **Techniques et outils pour gérer les clients difficiles**

### **11. Comment gérer un client agressif en magasin ou en point de vente ?**
La formation enseigne un protocole structuré : rester calme, maintenir une distance de sécurité, écouter sans interrompre, valider les émotions, reformuler pour montrer la compréhension, proposer des solutions concrètes, poser des limites si nécessaire.

### **12. Comment gérer l'agressivité au téléphone dans un service client ?**
Les techniques incluent : utiliser un ton de voix calme et posé, laisser le client s'exprimer, reformuler pour montrer l'écoute, ne pas prendre l'agressivité personnellement, proposer des solutions, savoir transférer si nécessaire.

### **13. Qu'est-ce que le test d'assertivité proposé dans la formation ?**
Le test d'assertivité permet d'identifier vos modes réactionnels face aux clients difficiles : passif (vous vous laissez faire), agressif (vous répondez avec agressivité), manipulateur ou assertif (communication équilibrée et respectueuse).

### **14. Comment développer les qualités d'empathie et de bienveillance en commerce ?**
La formation propose des exercices pratiques : écoute active, reconnaissance des émotions du client, mise en perspective, validation des ressentis, communication respectueuse, attitude non-jugeante, même face à l'agressivité.

### **15. Comment se positionner et poser ses limites face à un client agressif ?**
Vous apprenez l'assertivité professionnelle : affirmer votre position de manière claire et respectueuse, exprimer vos limites, refuser les comportements inacceptables (insultes, menaces), maintenir le professionnalisme, recourir à la hiérarchie si nécessaire.

---

## **Communication et techniques verbales**

### **16. Qu'est-ce que la Communication-Non-Violente en relation client ?**
La Communication-Non-Violente (CNV) est une méthode de communication basée sur l'expression des observations, sentiments, besoins et demandes sans jugement. Elle permet de désamorcer les conflits clients en créant une connexion empathique.

### **17. Quelles techniques de reformulation utiliser avec un client mécontent ?**
La formation enseigne : reformulation écho (répéter les mots-clés du client), reformulation résumé (synthétiser sa demande), reformulation clarification (vérifier la compréhension), reformulation empathique (valider ses émotions).

### **18. Comment utiliser les clarifications pour résoudre un conflit client ?**
Les clarifications permettent de lever les malentendus : poser des questions ouvertes, vérifier la compréhension mutuelle, identifier les besoins réels du client, préciser les attentes, trouver un terrain d'entente.

### **19. Comment adapter sa communication verbale face à l'agressivité ?**
Vous apprenez à : utiliser un ton calme, choisir des mots positifs, éviter le jargon technique, parler lentement, utiliser le "je" plutôt que le "tu" accusateur, proposer des solutions plutôt que critiquer.

### **20. Comment développer l'écoute active avec les clients difficiles ?**
La formation enseigne l'écoute active : maintenir le contact visuel, ne pas interrompre, reformuler, poser des questions ouvertes, montrer de l'intérêt, valider les émotions, prendre des notes si nécessaire.

---

## **Gestion du stress et contrôle de soi**

### **21. Comment contrôler son stress face à un client agressif ?**
La formation enseigne des techniques de respiration : cohérence cardiaque, respiration abdominale, respiration 4-7-8 pour réduire rapidement le stress, maintenir son calme et éviter de réagir impulsivement.

### **22. Comment mettre à distance le stress et déplacer le négatif ?**
Vous apprenez des techniques corporelles : visualisation positive, ancrage corporel, techniques de dissociation, relaxation musculaire, pour vous protéger psychologiquement de l'impact des clients agressifs.

### **23. Comment prendre du recul sur les situations conflictuelles ?**
La formation enseigne à analyser les situations a posteriori : identifier les déclencheurs, comprendre les motivations du client, reconnaître vos réactions émotionnelles, tirer des enseignements, développer des stratégies d'amélioration.

### **24. Comment renforcer le sentiment de confiance face aux clients difficiles ?**
La formation propose des exercices de visualisation : imagerie mentale positive, renforcement de la confiance en soi, préparation mentale aux situations difficiles, développement de ressources internes.

### **25. Quelles techniques corporelles pour prévenir et gérer l'agressivité ?**
Les techniques incluent : gestion de la posture (ouverte mais ferme), maintien d'une distance de sécurité, contrôle de la respiration, relaxation musculaire, ancrage corporel, gestes apaisants, positionnement stratégique.

---

## **Méthodes pédagogiques et formateurs**

### **26. Quelles sont les méthodes pédagogiques de la formation ?**
Les méthodes incluent : alternance d'exposés théoriques et d'exercices pratiques, retours d'expérience, ateliers pratiques, écoute active, échanges et débats, mises en situation commerciales, jeux de rôles, démonstrations commentées.

### **27. Les mises en situation sont-elles adaptées aux métiers non-soignants ?**
Oui, toutes les mises en situation et jeux de rôles sont adaptés aux contextes professionnels non-soignants : commerce, vente, service après-vente, hôtellerie, téléphonie, avec des cas pratiques réalistes.

### **28. Qui sont les formateurs de cette formation ?**
Les formateurs sont des professionnels diplômés en sophrologie ou psychologues (Master 2 en psycho-gériatrie), avec une expertise en gestion de conflits et communication en milieu commercial et services.

### **29. Quels supports pédagogiques sont fournis ?**
Formation Concept fournit : supports pédagogiques écrits, présentations diaporamas, supports audio-visuels, vidéoprojecteur, ordinateur, fiches techniques, grilles d'analyse, test d'assertivité.

### **30. Combien de participants maximum par session ?**
Le nombre de participants est limité entre 4 minimum et 12 maximum pour garantir une qualité d'accompagnement personnalisé, des échanges riches et des mises en situation adaptées.

---

## **Financement et tarifs**

### **31. Quel est le prix de la formation accueil difficile non-soignant ?**
Le tarif individuel en présentiel est de 590€ (paiement en 3 fois possible). Le tarif groupe en présentiel est de 1490€. Demandez un devis personnalisé au 01.86.26.58.21 ou 04.67.75.09.41.

### **32. La formation est-elle éligible au CPF ?**
Non, cette formation n'est pas éligible au financement par le Compte Personnel de Formation (CPF). En revanche, elle est éligible au financement par les OPCO pour les entreprises.

### **33. Quels OPCO peuvent financer cette formation ?**
Tous les OPCO peuvent financer cette formation : OPCO Commerce, OPCO EP, AFDAS, Atlas, Constructys, Akto, selon votre secteur d'activité. Formation Concept est certifié Qualiopi.

### **34. Peut-on payer la formation en plusieurs fois ?**
Oui, Formation Concept propose un paiement en 3 fois sans frais par carte bancaire via Oney pour les particuliers et les professionnels sans prise en charge OPCO.

### **35. Comment obtenir une prise en charge OPCO pour mon entreprise ?**
Formation Concept vous accompagne dans la constitution de votre dossier OPCO : devis conforme, programme détaillé, convention de formation. Contactez-nous au 01.86.26.58.21 pour un accompagnement personnalisé.

---

## **Organisation et modalités pratiques**

### **36. Où se déroule la formation ?**
La formation se déroule en présentiel dans les locaux de Formation Concept (Montpellier, Villejuif, Paris) ou directement dans vos locaux (formation intra-entreprise adaptée à votre secteur).

### **37. La formation peut-elle être organisée dans notre entreprise ?**
Oui, Formation Concept organise des sessions intra-entreprise directement dans vos locaux, avec un programme adapté aux spécificités de votre secteur (commerce, vente, services, hôtellerie).

### **38. La formation peut-elle être personnalisée selon notre activité ?**
Oui, Formation Concept adapte le programme aux spécificités de votre secteur : commerce de détail, e-commerce, hôtellerie, restauration, services à la personne, avec des exemples et mises en situation adaptés.

### **39. Quels sont les horaires de la formation 1 jour ?**
La formation se déroule sur 1 journée de 7 heures, généralement de 9h00 à 12h30 puis de 13h30 à 17h00, avec des pauses régulières.

### **40. Comment s'inscrire à la formation ?**
L'inscription se fait en ligne sur www.formationconcept.com, par téléphone au 01.86.26.58.21 ou 06.24.94.56.40, ou par email à serviceformationconcept@gmail.com (du lundi au vendredi de 8h45 à 18h00).

---

## **Certification et évaluation**

### **41. Quelle attestation reçoit-on après la formation ?**
À l'issue de la formation, Formation Concept délivre une attestation de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l'action de formation et les résultats de l'évaluation des acquis.

### **42. Comment sont évalués les stagiaires ?**
L'évaluation est continue : analyse et évaluation lors de cas concrets commerciaux, adaptation de la réponse par rapport à la situation rencontrée, techniques mises en œuvre, participation active.

### **43. Y a-t-il un examen final ?**
Non, il n'y a pas d'examen final formel. L'évaluation se fait de manière continue à travers les mises en situation, les jeux de rôles et les ateliers pratiques.

### **44. L'attestation de formation est-elle reconnue ?**
Oui, l'attestation délivrée par Formation Concept (organisme certifié Qualiopi N°OF 91340731834) est officiellement reconnue et valorisable dans votre parcours professionnel.

### **45. Quel est le taux de réussite et de satisfaction de la formation ?**
Le taux de réussite de la formation est de 98.01% avec un taux de satisfaction des stagiaires de 4.68/5, témoignant de la qualité et de l'efficacité de la formation.

---

## **Bénéfices et applications pratiques**

### **46. Quels sont les bénéfices concrets pour mon activité commerciale ?**
Les bénéfices incluent : amélioration de la satisfaction client, réduction des conflits, meilleure gestion du stress des équipes, amélioration de l'image de marque, fidélisation client, réduction du turnover.

### **47. Comment la formation améliore-t-elle la relation client ?**
En développant l'écoute active, l'empathie, la Communication-Non-Violente et la gestion des émotions, la formation améliore significativement la qualité de la relation client et transforme les situations tendues en opportunités.

### **48. La formation aide-t-elle à réduire le stress des équipes commerciales ?**
Oui, en fournissant des outils de gestion du stress et des techniques de protection psychologique, la formation réduit l'impact émotionnel des clients difficiles sur les équipes et prévient l'épuisement professionnel.

### **49. La formation est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?**
Oui, la formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez le référent handicap Frank Mousseaux au 06.24.94.56.40 ou serviceformationconcept@gmail.com pour adapter la formation à vos besoins.

### **50. Comment contacter Formation Concept pour plus d'informations ?**
Contactez Formation Concept :
- **Téléphone** : 01.86.26.58.21 ou 04.67.75.09.41 ou 06.24.94.56.40
- **Email** : serviceformationconcept@gmail.com
- **Site web** : www.formationconcept.com
- **Horaires** : Du lundi au vendredi de 8h45 à 18h00
- **Adresse** : 31 Rue Claude François, 34080 Montpellier

---