Votre formation continue Accueil, prévention et régulation des situations d'agressivité en dans vos locaux ou dans nos salles en France. Formation Concept Frank Mousseaux EI Organisme certifié QUALIOPI. Obtenez du changement en 2 jours et votre certificat de compétences le jour même. Prise en charge OPCO EP, OPCO Santé, ANFH, FIF-PL, possible ! Obtenez un devis et programme conforme OPCO sur simple demande. Tél: 01.86.26.58.21 E-mail: serviceformationconcept@gmail.com

Objectifs :

Nous adapter à votre problématique !  Accueil difficile, gestion de l'agressivité, accueil difficile physique ou téléphonique.

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs et la gestion des situation violente.

Différencier les concepts d’agressivité; de violence; et d’incivilité.

Gérer les situations difficiles et les phases aigües d'agressivité et techniques d’apaisement. Réaliser une réponse adaptée aux divers situations et comportements agressifs, violent en face à face ou au téléphone. 

Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.

Gérer les situations difficiles et les phases aigües des conflits connaître les techniques d’apaisement

Public visé :

Tous les professionnels de santé (de l’accueil au soignant toutes disciplines confondues)

Tout salarié, vendeur, hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, opérateur phoning

Prérequis :

Aucun

Moyens pédagogiques :

Supports pédagogiques, cours et support audio-visuel, ordinateur, vidéo projecteur

Présentation diaporamas, , ateliers pratiques, jeux de rôles

Retour d’expérience écoute active, échanges et débats, mise en situation lors de cas concrets

Qualification des formateurs :

Formateur diplômé de sophrologie

Accessibilité Personnes Handicapées :

Pour une identification des besoins, merci de contacter le référent pédagogique handicap

Frank Mousseaux Formation Concept

Courriel: serviceformationconcept@gmail.com au 06.24.94.56.40 ou au 04.67.75.09.41

Méthode mobilisée : 

Alternance d’exposés théoriques et exercices pratiques et de retours d’expérience. Démonstration commentée justifiée, démonstration en temps réel.

Moyens : 

Exposés, avec vidéo projecteur, discussions. Atelier pratique Support pédagogique

Modalités d'évaluation : 

Mise en situation atelier pratique

A l’issu de la formation, Formation Concept délivre au stagiaire une attestation de formation mentionnant les objectifs de la formation, la nature et la durée de l’action de formation ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de la formation.

DELIVRANCE DE L'ATTESTATION DE FORMATION

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# **FAQ - Formation Accueil, Prévention et Régulation des Situations d'Agressivité 2 Jours**

## **Questions générales sur la formation**

### **1. Qu'est-ce que la formation accueil et gestion de l'agressivité 2 jours ?**
La formation accueil, prévention et régulation des situations d'agressivité 2 jours est une formation professionnelle complète de 14 heures permettant d'identifier, comprendre et prévenir les comportements agressifs, de différencier agressivité, violence et incivilité, et de gérer les situations difficiles avec des techniques de Communication-Non-Violente, sophrologie et méditation pleine conscience.

### **2. Pourquoi choisir la formation de 2 jours plutôt que celle d'1 jour ?**
La formation de 2 jours offre un programme complet et approfondi avec davantage d'ateliers pratiques, de mises en situation, de jeux de rôles et des sessions de sophrologie et méditation pleine conscience pour une meilleure intégration des techniques.

### **3. Quelle est la durée exacte de la formation 2 jours ?**
La formation dure 14 heures réparties sur 2 jours consécutifs (2 journées de 7 heures chacune), incluant des modules théoriques, des ateliers pratiques et des sessions de sophrologie.

### **4. À qui s'adresse cette formation ?**
La formation s'adresse à tous les professionnels accueillant des clients, patients ou usagers : personnels de santé (de l'accueil aux soignants), services après-vente, vendeurs, hôtesses de caisse, services commerciaux, opérateurs téléphoniques.

### **5. Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation ?**
Aucun pré-requis n'est nécessaire. La formation est accessible à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion de l'accueil difficile, de l'agressivité et des situations conflictuelles.

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## **Programme détaillé - Jour 1 : Comprendre et prévenir**

### **6. Que contient le programme du Jour 1 de la formation ?**
Le Jour 1 se concentre sur : identifier les facteurs de déclenchement et mécanismes de l'agressivité, prendre du recul sur les situations conflictuelles, comprendre l'influence des émotions, différencier agressivité réactionnelle et intentionnelle, test d'assertivité, techniques de gestion du stress et atelier de sophrologie et méditation pleine conscience.

### **7. Comment identifier les facteurs de déclenchement de l'agressivité ?**
La formation propose des outils d'analyse pour décrypter les motivations internes et les facteurs déclenchants : frustrations, attentes non satisfaites, douleur, peur, sentiment d'injustice, manque d'information, environnement stressant.

### **8. Qu'apprend-on sur l'influence des émotions sur les comportements ?**
Vous apprenez à comprendre comment les émotions (colère, peur, tristesse, frustration) influencent les comportements agressifs et comment les reconnaître pour mieux y répondre de manière adaptée.

### **9. Qu'est-ce que l'analyse des stratégies réflexes face au conflit (positions de vie) ?**
La formation enseigne à identifier les positions de vie de l'analyse transactionnelle : OK+/OK+, OK+/OK-, OK-/OK+, OK-/OK-, pour comprendre les dynamiques relationnelles et adapter votre communication.

### **10. Qu'est-ce que l'atelier de sophrologie et méditation pleine conscience ?**
Cet atelier pratique du Jour 1 enseigne des techniques de sophrologie et de méditation pleine conscience pour contrôler le stress, renforcer la confiance, prendre du recul et développer la présence attentive face aux situations difficiles.

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## **Programme détaillé - Jour 2 : Stratégies et techniques**

### **11. Que contient le programme du Jour 2 de la formation ?**
Le Jour 2 se concentre sur : acquérir des stratégies pour prévenir et gérer l'agressivité, analyser les qualités professionnelles de l'accueil, développer empathie, respect, écoute active et bienveillance, se positionner et poser ses limites, techniques corporelles et Communication-Non-Violente.

### **12. Comment analyser les qualités professionnelles de l'accueil ?**
La formation définit l'accueil comme un savoir-être et un savoir-faire : posture professionnelle, communication verbale et non-verbale, gestion des émotions, capacité d'adaptation, respect et bienveillance.

### **13. Comment développer les qualités d'empathie et de bienveillance ?**
Vous apprenez des techniques d'écoute active, de reconnaissance des émotions, de validation des ressentis, de communication respectueuse et d'attitude non-jugeante pour créer une relation de confiance.

### **14. Comment développer sa capacité à se positionner et poser ses limites ?**
La formation enseigne l'assertivité : affirmer sa position de manière claire et respectueuse, exprimer ses limites, refuser les comportements inacceptables, maintenir le professionnalisme, recourir à la hiérarchie si nécessaire.

### **15. Quelles techniques corporelles pour prévenir et gérer l'agressivité ?**
Les techniques incluent : gestion de la posture, maintien d'une distance de sécurité, contrôle de la respiration, relaxation musculaire, ancrage corporel, gestes apaisants, positionnement stratégique.

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## **Techniques de Communication-Non-Violente**

### **16. Qu'est-ce que la Communication-Non-Violente enseignée dans la formation ?**
La Communication-Non-Violente (CNV) est une méthode de communication basée sur l'expression des observations, sentiments, besoins et demandes sans jugement ni violence, permettant de désamorcer les conflits et créer une connexion empathique.

### **17. Quelles techniques de reformulation sont enseignées ?**
La formation enseigne plusieurs types de reformulation : reformulation écho (répéter les mots-clés), reformulation résumé (synthétiser), reformulation clarification (vérifier la compréhension), reformulation empathique (valider les émotions).

### **18. Comment utiliser les clarifications en situation conflictuelle ?**
Les clarifications permettent de lever les malentendus : poser des questions ouvertes, vérifier la compréhension mutuelle, identifier les besoins sous-jacents, préciser les attentes, trouver un terrain d'entente.

### **19. Comment acquérir des techniques de communication verbales appropriées ?**
Vous apprenez à adapter votre langage : utiliser un ton calme, choisir des mots positifs, éviter le jargon, parler lentement, utiliser le "je" plutôt que le "tu", proposer des solutions plutôt que critiquer.

### **20. Comment gérer l'agressivité au téléphone ?**
La formation aborde spécifiquement la gestion de l'agressivité téléphonique : techniques de communication à distance, gestion des émotions sans contact visuel, désamorçage verbal, utilisation de la voix comme outil d'apaisement.

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## **Gestion du stress et contrôle de soi**

### **21. Comment contrôler son stress et ses émotions grâce à la respiration ?**
La formation enseigne des techniques de respiration : cohérence cardiaque (5 secondes inspiration/5 secondes expiration), respiration abdominale, respiration 4-7-8, pour réduire rapidement le stress et maintenir son calme.

### **22. Comment mettre à distance le stress et déplacer le négatif ?**
Vous apprenez des techniques corporelles : visualisation positive, ancrage corporel, techniques de dissociation, relaxation musculaire progressive, pour vous protéger psychologiquement de l'impact de l'agressivité.

### **23. Comment prendre du recul et renforcer le sentiment de confiance ?**
La formation propose des exercices de visualisation : imagerie mentale positive, renforcement de la confiance en soi, préparation mentale aux situations difficiles, développement de ressources internes.

### **24. Qu'est-ce que la méditation pleine conscience dans le contexte professionnel ?**
La méditation pleine conscience enseigne à développer l'attention au moment présent, à observer sans juger, à réduire les réactions automatiques, à créer un espace entre stimulus et réponse pour mieux gérer l'agressivité.

### **25. Comment se préserver de l'agressivité au quotidien ?**
La formation fournit des stratégies de protection : routines de décompression, techniques de récupération émotionnelle, soutien entre collègues, débriefing post-incident, hygiène de vie professionnelle.

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## **Méthodes pédagogiques et formateurs**

### **26. Quelles sont les méthodes pédagogiques de la formation 2 jours ?**
Les méthodes incluent : alternance d'exposés théoriques et d'exercices pratiques, ateliers pratiques, retours d'expérience, écoute active, échanges et débats, mises en situation, jeux de rôles, démonstrations commentées.

### **27. Combien de mises en situation et jeux de rôles sont prévus ?**
La formation de 2 jours comprend de nombreuses mises en situation et jeux de rôles permettant de pratiquer dans un environnement sécurisé les techniques apprises et de recevoir un feedback personnalisé.

### **28. Qui sont les formateurs de cette formation ?**
Les formateurs sont des professionnels diplômés en sophrologie avec une expertise en gestion de conflits, communication en milieu professionnel et accompagnement des personnes en situation de stress.

### **29. Quels supports pédagogiques sont fournis ?**
Formation Concept fournit : supports pédagogiques écrits, présentations diaporamas, supports audio-visuels, vidéoprojecteur, ordinateur, fiches techniques, grilles d'analyse, test d'assertivité, exercices de sophrologie.

### **30. Combien de participants maximum par session de 2 jours ?**
Le nombre de participants est limité entre 4 minimum et 12 maximum pour garantir une qualité d'accompagnement personnalisé, des échanges riches et une pratique intensive.

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## **Financement et tarifs**

### **31. Quel est le prix de la formation accueil et gestion de l'agressivité 2 jours ?**
Le tarif groupe en présentiel est de 2580€. Le tarif individuel est sur devis (paiement en 3 fois possible). Contactez Formation Concept au 01.86.26.58.21 ou 04.67.75.09.41 pour un devis personnalisé.

### **32. La formation est-elle éligible au CPF ?**
Non, cette formation n'est pas éligible au financement par le Compte Personnel de Formation (CPF). En revanche, elle est éligible au financement par les OPCO pour les entreprises.

### **33. Quels OPCO peuvent financer cette formation ?**
Tous les OPCO peuvent financer cette formation : OPCO Santé, OPCO EP, ANFH (fonction publique hospitalière), FIF-PL (professions libérales), OPCO Commerce, etc. Formation Concept est certifié Qualiopi.

### **34. Comment obtenir une prise en charge OPCO ?**
Formation Concept vous accompagne dans la constitution de votre dossier OPCO : devis conforme, programme détaillé, convention de formation. Contactez-nous au 01.86.26.58.21 pour un accompagnement personnalisé.

### **35. Peut-on payer la formation en plusieurs fois ?**
Oui, Formation Concept propose un paiement en 3 fois sans frais par carte bancaire via Oney pour les particuliers et les professionnels sans prise en charge OPCO.

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## **Organisation et modalités pratiques**

### **36. Où se déroule la formation 2 jours ?**
La formation se déroule en présentiel dans les locaux de Formation Concept (Montpellier, Villejuif, Paris) ou directement dans vos locaux (formation intra-entreprise). Elle est également disponible en distanciel.

### **37. La formation peut-elle se faire en distanciel ?**
Oui, la formation est proposée en distanciel (visioconférence) avec les mêmes contenus, exercices pratiques et ateliers de sophrologie adaptés au format en ligne.

### **38. La formation peut-elle être personnalisée selon notre secteur d'activité ?**
Oui, Formation Concept adapte le programme aux spécificités de votre secteur : santé, commerce, services à la personne, hôtellerie, avec des exemples et mises en situation adaptés à votre réalité professionnelle.

### **39. Quels sont les horaires de la formation sur 2 jours ?**
La formation se déroule généralement de 9h00 à 12h30 puis de 13h30 à 17h00 chaque jour, soit 7 heures par jour (14 heures au total), avec des pauses régulières.

### **40. Comment s'inscrire à la formation ?**
L'inscription se fait en ligne sur www.formationconcept.com, par téléphone au 01.86.26.58.21 ou 06.24.94.56.40, ou par email à serviceformationconcept@gmail.com (du lundi au vendredi de 8h45 à 18h00).

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## **Certification et évaluation**

### **41. Quelle attestation reçoit-on après la formation 2 jours ?**
À l'issue de la formation, Formation Concept délivre une attestation de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l'action de formation et les résultats de l'évaluation des acquis.

### **42. Comment sont évalués les stagiaires pendant la formation ?**
L'évaluation est continue : analyse et évaluation lors de cas concrets, adaptation de la réponse par rapport à la situation rencontrée, techniques mises en œuvre, participation active aux ateliers et mises en situation.

### **43. Y a-t-il un examen final ?**
Non, il n'y a pas d'examen final formel. L'évaluation se fait de manière continue à travers les mises en situation, les jeux de rôles, les ateliers pratiques et la participation active.

### **44. L'attestation de formation est-elle reconnue ?**
Oui, l'attestation délivrée par Formation Concept (organisme certifié Qualiopi N°OF 91340731834) est officiellement reconnue et valorisable dans votre parcours professionnel et votre CV.

### **45. Reçoit-on un certificat de compétences ?**
Oui, Formation Concept délivre un certificat de compétences le jour même à l'issue de la formation, attestant de votre maîtrise des techniques de prévention et régulation de l'agressivité.

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## **Public spécifique et bénéfices**

### **46. La formation est-elle adaptée aux professionnels de santé ?**
Oui, la formation est particulièrement adaptée aux professionnels de santé : médecins, infirmiers, aides-soignants, auxiliaires de puériculture, personnel d'accueil hospitalier, ambulanciers, assistants médicaux, pharmaciens, préparateurs en pharmacie.

### **47. La formation convient-elle aux services après-vente et commerciaux ?**
Absolument, la formation est idéale pour les services après-vente, services commerciaux, opérateurs téléphoniques qui font face quotidiennement à des clients mécontents ou agressifs.

### **48. Quels sont les bénéfices concrets de la formation 2 jours ?**
Les bénéfices incluent : amélioration des compétences en communication, capacité à désamorcer les conflits, réduction du stress professionnel, meilleure posture professionnelle, amélioration de la satisfaction client/patient, prévention du burn-out.

### **49. La formation est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?**
Oui, la formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez le référent handicap Frank Mousseaux au 06.24.94.56.40 ou serviceformationconcept@gmail.com pour adapter la formation à vos besoins spécifiques.

### **50. Comment contacter Formation Concept pour plus d'informations ?**
Contactez Formation Concept :
- **Téléphone** : 01.86.26.58.21 ou 04.67.75.09.41 ou 06.24.94.56.40
- **Email** : serviceformationconcept@gmail.com
- **Site web** : www.formationconcept.com
- **Horaires** : Du lundi au vendredi de 8h45 à 18h00
- **Adresse** : 31 Rue Claude François, 34080 Montpellier

Quels sont les différents niveaux de formation en Accueil difficile Gestion agressivité ?
Il n'y a pas de niveaux spécifiques mentionnés pour cette formation. Formation Concept propose une formation de 2 jours en présentiel.

Quelle est la durée de la formation en Accueil, prévention et régulation des situations d'agressivité ?
La formation proposée par Formation Concept dure 2 jours.

Qui doit suivre la formation en Accueil, prévention et régulation des situations d'agressivité ?
La formation s'adresse à tous les professionnels de santé (de l'accueil au soignant toutes disciplines confondues), ainsi qu'à tout salarié, vendeur, hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, opérateur phoning.

Quel est le coût de la formation en Accueil, prévention et régulation des situations d'agressivité ?
Le coût de la formation est de 2580 € pour un groupe en présentiel. Pour un individuel en présentiel, le tarif est sur devis (avec possibilité de paiement en 3 fois).

Comment renouveler ses compétences en Accueil, prévention et régulation des situations d'agressivité?
Le renouvellement des compétences n'est pas mentionné spécifiquement, mais la formation vise à fournir des outils applicables à long terme.
Où peut-on suivre la formation en Accueil, prévention et régulation des situations d'agressivité ?
La formation peut être suivie en présentiel, dans les locaux de Formation Concept ou dans les locaux de votre établissement